A ognuno il ruolo che gli spetta, ovvero padroneggiare l’arte della delega

Nel corso degli anni, durante le mie interviste ai retailers mi sono resa conto che parecchie volte uno dei motivi principali della crisi che si presenta nella gestione di un negozio è il non saper delegare.

Vediamo subito cosa significa delegare:

  • assegnare a terzi atti da adempiere in propria vece
  • deputare ad altri l’esercizio della propria autorità
    Dal latino delegare, composizione di de- e legare, “mandare con un incarico”, derivato di lex legis, “legge”.

I suoi sinonimi sono:

  • investire,
  • nominare,
  • eleggere,
  • scegliere,
  • affidare,
  • incaricare,
  • deputare,
  • demandare

Quindi delegare non vuol assolutamente dire perdere il ruolo di Capo ma bensì affermarne l’autorità.

Saper delegare è una delle regole per la gestione di un negozio.

La mia amica Angela che ha un chiosco di fiori mi ha inviato dalla sua estetista (la chiameremo Rosmery) la quale dopo aver letto alcuni miei articoli voleva un consiglio per la sua attività.

Il problema di Rosmery è quello di aver rilevato il salone di bellezza mantenendo lo stesso personale della precedente gestione.

Tutto andava a gonfie vele, le persone dello staff avevano ognuna la propria clientela, lei aveva il suo ritorno finanziario ma dentro di sé non si sentiva la Titolare. Nella sua testa, Rosmery concepiva come molto intimo il rapporto fra personale e clienti, in modo tale che lei quasi non venisse notata.

Un dettaglio importante, è che Rosmery è una domenicana di Santo Domingo. Nella sua forma mentis, il Titolare è il capo supremo, tutti i dipendenti devono sottostare agli ordini e non possono prendere iniziative per conto proprio.

Ho subito visto il punto debole e dove Rosmery ha commesso i primi errori.

Ora ti faccio vedere passo passo il quadro della situazione al suo arrivo nel salone di bellezza in qualità di titolare.

 

  1. Nota che il personale ha la propria clientela fidata;
  2. lei si sente estranea e non considerata;
  3. vede le clienti che salutano e vogliono sempre le stesse persone per i trattamenti (cosa più che normale visto che l’estetista va a toccare parti del corpo anche intime);
  4. questa indifferenza nei suoi confronti la rende isolata nel rapporto fra proprietario e cliente;
  5. a questo punto nasce in Rosmery la voglia di entrare nel rapporto fra cliente e dipendente;
  6. risultato: la prima dipendente, quella con maggiore esperienza e anzianità di servizio, si dimette e le clienti la seguono; poi anche la seconda se ne va… e le sue clienti la seguono;
  7. Rosmery resta a mani vuote, subito ne è contenta perché così ha fatto emergere la sua autorità di Capo. Ma a quale prezzo?

Ecco che si ritrova da sola, vuole essere solo lei ad avere la fiducia delle clienti ma il passaparola negativo per quello che è successo a causa del suo comportamento (inadeguato), ha fatto sì che si sia creato praticamente il vuoto. Solo poche vecchie clienti che continuano a frequentare il salone di bellezza e poche nuove clienti.

Il risultato è che Rosmery ha sulle spalle il prestito da pagare, con tutte le macchine ferme. Come se non bastasse, non è ancora pronta a vedere l’errore che ha generato questo disagio.

L’orgoglio uccide le relazioni

Ora ti presento l’immagine dettagliata di come avrebbero potuto andare le cose se al suo arrivo nel salone di bellezza avesse agito in maniera diversa per creare una causa diversa e avere un effetto diverso.

Come delegare ed avere ottimi risultati.

Seguimi!

  1. Nota che il personale ha la propria clientela fidata;
  2. Rosmery si sente felice di cominciare a guadagnare da subito, raduna il personale per ringraziarlo e prepara un cocktail per le dipendenti e per la clientela come segno di gratitudine, e con l’occasione si presenta al pubblico;
  3. vede le clienti che salutano e vogliono sempre le stesse persone per i trattamenti; lei deve solo fare pubbliche relazioni con il suo bellissimo sorriso offrendo alle clienti tè, caffè e biscotti dietetici, vendere i prodotti che tiene nel salone e pubblicizzarsi;
  4. l’indifferenza nei suoi confronti che la rende isolata nel rapporto fra titolare e cliente non esiste più, anzi c’è da fare e molto: pensare alla cassa! Intanto Rosmery si riposa ed ha tutto il tempo per programmare le promozioni, tenere la contabilità e via gestendo;
  5. a questo punto comincia a vedere che le clienti sono felici di averla conosciuta e magari la invitano alle loro feste;
  6. risultato: la prima e la seconda dipendente sono orgogliose di lavorare per una persona la quale non si vanta del proprio ruolo ma le aiuta ad avere più clienti ed a guadagnare di più, mentre lei si dedica a fare ciò che più le piace;
  7. Rosmery resta felice di avere acquisito la bellezza dell’unione nella forza del lavoro.

Perché delegare?
Perché l’unione fa la forza.

In conclusione, sempre a proposito del valore della delega, ti racconto in breve cosa mio nonno disse un giorno a mio papà.

Nei primi anni dall’acquisto del bar gelateria, mio papà, mia mamma ed un aiutante gestivano il locale chiamato “Calipso”. Più passava il tempo e più i clienti aumentavano.

Tutti si davano da fare e mio padre oltre a fare gelati, ed a servire al banco si preoccupava di mettere a posto i tavolini e le sedie, controllare i posacenere e via riordinando, ma ogni volta che lui riordinava tavoli e sedie, Silvano – il ragazzo che lavorava con loro – ritoccava tutto, controllava se le gambe delle sedie erano in fila e lo stesso faceva con le gambe dei tavoli.

Non ti dico! Mio padre andava sempre su tutte le furie, fino al giorno in cui suo padre si trovava proprio lì vicino a lui quando Silvano, come sempre, ripassava dietro mio padre a rimettere in linea militare le sedie e i tavoli per la milionesima volta.

Mio padre disse al suo: “Vedi cosa mi fa? E’ sempre così, io faccio una cosa e lui la rifà. Sembra lui il capo“.

Mio nonno con calma e con la sua sottile intelligenza rispose “Vedi Giacomo, chi è il padrone qui? Tu sei il padrone, se lui vuole riordinare tavoli e sedie lascialo fare, diventerà il suo lavoro, mentre tu ne avrai uno in meno perché solo così capisci che sei il titolare della tua azienda… A ognuno il ruolo che gli spetta“.

Da quel momento mio papà ha cambiato visione. La sua autorità si è rafforzata e da quel momento in poi, Silvano e le altre persone impegnate nel locale hanno dato il meglio di sé.

Buona delega!

Clara

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