Oggi voglio parlarti di come un retailer (venditore al dettaglio) possa perdere un cliente.
Voglio anche farti fare un po’ di conti, così da prendere coscienza dei costi che ne conseguono.
Elena, una lettrice del blog mi ha scritto un’email, per raccontarmi di una spiacevole esperienza che ha vissuto in uno dei suoi negozi abituali.
Il titolare, scrive Elena, è stato “arrogante e maleducato“, al punto di “invitarla” apertamente a prendere la porta e andarsene. Tutto per uno scambio di parole in merito ad un resto… Ad Elena non è mancata la prontezza di dire francamente la sua, ed è uscita dal negozio “ricordando” al titolare che “il cliente ha sempre ragione” e che lui è “maleducato e cafone“.
Tutta la scena s’è svolta “sotto lo sguardo stupefatto di una sorella del titolare e degli altri clienti“!
“Non è stata la prima volta che ho notato la sua arroganza e presunzione, anche nei confronti di altri clienti” continua Elena “e ci sono state delle volte che pur potendo servire, come a farlo apposta prende tempo e costringe ad aspettare…“. Come se non bastasse, “capita anche che sbuffi e protesti se gli si chiedono due articoli diversi un pochino distanti fra loro sugli scaffali“.
L’episodio del resto è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso. Elena ha cancellato quel negozio dalla mappa del suo shopping, e da quanto mi scrive non ha l’intenzione di tornare sui suoi passi.
Ebbene, dal suo racconto ho la visione chiara di un tipo di comportamento che purtroppo adottano diversi proprietari di negozio.
A questo proposito, ho notato che ci sono persone le quali, o per un motivo o per un altro:
- non si sentono a loro agio nella società;
- non si sentono valorizzate dai famigliari;
- hanno bisogno di darsi dell’importanza per potersi confrontare;
- hanno bisogno di un titolo di studio o professionale per sentirsi importanti;
- hanno bisogno di sentirsi finalmente qualcuno.
Queste persone, cercano l’attenzione e la valutazione attraverso gli occhi e la parola di chi le circonda, e secondo le risposte che ricevono dall’ambiente possono avere diverse reazioni:
1) chiudersi in se stesse isolandosi e rimanendo nel loro silenzio;
2) ribellarsi trasgredendo, vivendo ai margini della società;
3) diventare superbe e insolenti sminuendo il prossimo, perché così facendo si sentono forti;
4) cercano di correggersi.
Molte volte nei negozi, sui mezzi di trasporto, negli uffici pubblici, nelle varie fondazioni o onlus, incappiamo nelle persone del tipo 3, ed è quello che è successo a Elena.
Ora passiamo ai costi prodotti dalle perdite dovute dal comportamento dei soggetti di tipo 3:
Elena spendeva minimo 8€ al giorno.
8×30= 240€ al mese
240×12= 2.880€ all’anno
Se facciamo i conti per 3/5/7/10 anni, quanti guadagni potrà perdere il nostro tipo 3 in tutto il tempo che lui gestirà il locale?
Poniamo invece che siano 2 o 3 i clienti che se ne vanno.
A quanto ammonta il COSTO della PERDITA?!
Quando ero ragazza, notavo mio padre e i suoi colleghi che erano concordi in una frase:
A fare un cliente impieghi anni, a perderlo bastano pochi minuti, ma quando ne perdi uno ne perdi dieci.
All’epoca non capivo bene cosa volesse dire quel “ne perdi dieci“, ma in seguito ho constatato che di solito ogni persona ha degli amici con i quali parla ed il passaparola è molto efficace quando si tratta di critiche e insoddisfazioni. Questo argomento lo conosciamo già abbastanza bene.
Dunque riprendiamo i conti.
2.880€ x 10 = 28.880€ annui
Ne vale proprio la pena essere arroganti?
Mi sembra un prezzo abbastanza alto da pagare ogni dodici mesi, viste tutte le tasse che sono in continuo aumento. Con questo risultato, oltre l’arroganza credo che verrebbe anche la rabbia la quale farebbe sparire ancora altri clienti fino alla chiusura dell’attività. Ne vale proprio la pena?
Ecco come si può spiegare facilmente una semplice disattenzione e scortesia al cliente.
Mai dimenticare che il cliente è il tuo pane quotidiano e solo tu puoi decidere se sputare nel piatto che lui ti offre ogni giorno.
Prima di parlare è sempre bene riflettere su ciò che stiamo per dire, ancora meglio sarebbe pensare prima di pensare.
Buona e prospera contabilità,
Clara
Immagine in evidenza via besti.it